KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ DU LỊCH – khái niệm về du lịch

Ngày đăng: 29/03/2013, 11:41

CƠ SỞ LÝ LUẬN Ι. Khái niệm về du lịch: Trước thế kỷ 19, du lịch chỉ là hiện tượng lẻ tẻ của một ít người thuộc tầng lớp trên. Cho đến thế kỷ 20, khách du lịch vẫn tự lo cho việc đi lại và ăn ở của mình vì lúc đó du lịch chưa được xem là đối tượng kinh doanh của nền kinh tế. Người ta coi du lịch là một hiện tượng nhân văn nhằm thỏa mãn nhu cầu nhận thức và tiêu khiển của nhân loại. Có nhiều khái niệm khác nhau khi khái niệm về du lịch. Tuỳ vào sự nhận thức của mỗi người xem mục đích đi du lịch là gì họ sẽ mang ra khái niệm du lịch với những nội dung khác nhau. Người ta cho rằng du lịch là một hiện tượng xuất hiện nảy sinh trong đời sống loài người, theo nhận thức này thì du lịch là những người đến viếng thăm một quốc gia nào đó ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình, mục đích phong phú nhưng không vì mục đích kiếm tiền. Ngày nay, khi du lịch ngày càng phát triển thì các hoạt động kinh tế du lịch ngày càng gắn bó và phối phù hợp với nhau tạo thành một hệ thống rộng lớn và chặt chẽ. Du lịch được xem như là một nghề công nghệ, là toàn thể hoạt động mà có mục tiêu, là chuyển các nguồn lực, vốn , nguyên liệu thành những sản phẩm dịch vụ hàng hoá để phân phối cho khách du lịch. Các khái niệm trên chỉ mô tả du lịch theo hiện tượng bên ngoài của nó, với tư cách là đối tượng tìm hiểu của môn kinh tế du lịch được phản ánh các mối quan hệ bản chất bên trong làm cơ sở cho việc tìm hiểu các xu thế và các quy luật phát triển của nó. Tất cả chúng ta có thể hiểu rằng: du lịch là tổng thể những hiện tượng và những mối quan hệ phát sinh từ sự thúc đẩy qua lại lẫn nhau giữa khách du lịch, những nhà kinh doanh du lịch, chính quyền sở tại và cộng đồng dân cư địa phương trong quá trình thu hút và lưu giữ khách du lịch. 2. Khái niệm về du khách: Bản thân việc xây dựng khái niệm du khách là một vấn đề phức tạp, mỗi nước có một quan niệm khác nhau theo những chuẩn mực khác nhau. Do đó đã gây khó khăn cho việc vận dụng công ước quốc tế cũng như hệ thống pháp luật trong nước để bảo vệ quyền lợi của du khách. Cũng chính vì vậy mà các tổ chức quốc tế không ngừng mang ra một khái niệm thống nhất về du khách nhất là du khách quốc tế. 3. Khái niệm và dấu hiệu của sản phẩm du lịch: α. Khái niệm: Với tư cách là một nghề kinh doanh, du lịch phân phối cho du khách điều gì khi họ trút tiền ra để tham gia vào một chuyến du ngoạn du lịch đó? Sẽ không hẳn vì họ thích được đi máy cất cánh, được ở khách sạn với đầy đủ những phương tiện với tiện nghi hơn ở nhà . mặc dù những nhân tố này không kém phần quan 1 trọng. Điều trọng yếu mà sản phẩm du lịch mang lại cho du khách là sự ưng ý do được trải qua một khoảng thời gian thú vị, những điều kì thú tồn tại trong ký ức của khách khi kết thúc chuyến du ngoạn. Như vậy sản phẩm du lịch là sự phối hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất trên cơ sở khai thác các tiềm năng du lịch nhằm phân phối cho du khách một khoảng thời gian thú vị, một kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự ưng ý. ɓ. Dấu hiệu của sản phẩm du lịch: Sản phẩm du lịch nhằm thoả mãn nhu nhà cầu dùng thứ yếu đặc biệt của con người. Nhu cầu hiểu biết kho tàng văn hoá lịch sử, nhu cầu thưởng thức cảnh đẹp thiên nhiên . Vì vậy nhu cầu du lịch chỉ được đề ra khi người ta có thời gian rỗi và có thu nhập cao. Sản phẩm du lịch về cơ bản là không rõ ràng, thực ra nó là một kinh nghiệm du lịch hơn là một món hàng không thể xác minh chất lượng sản phẩm trước khi tiêu dùng. Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch xảy ra cùng một thời gian và vị trí với việc sản xuất ra chúng. Do đó, sản phẩm du lịch về cơ bảnt là không dự trữ được. Việc tiêu dùng sản phẩm dulịch có tính thời vụ, nguyên nhân chính là do trong du lịch thì lượng cung khá ổn định trong thời gian tương đối dài trong lúc đó nhu cầu của người tiêu dùng thường xuyên thay đổi làm nảy sinh độ lệch thời vụ giữa cung và cầu. Cũng chính vì vậy, trong kinh doanh du lịch có tính thời vụ. II. KHÁI NIỆM KHÁCH SẠN VÀ NỘI DUNG, ĐẶC ĐIỂM, BẢN CHẤT CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN: 1. Khái niệm khách sạn: Khách sạn là những công trình thiết kế vững chắc, có nhiều tầng, có nhiều phòng ngủ được trang bị sẵn các thiết bị đồ đạc tiện nghi, dụng cụ chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. 2. Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn: Nội dung đa phần của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú, nhưng khi ra khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình ngoài nhu cầu về ở, người ta còn có nhu cầu về ăn do đó trong kinh doanh khách sạn việc cung ứng về các dịch vụ ăn cũng là nội dung rất trọng yếu, nội dung đa phần của hoạt động kinh doanh khách sạn là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, nhưng dịch vụ lưu trú là cơ bản nhất. Ngày nay trong quá trình phát triển dịch vụ, do nhu cầu ngày một phong phú, do nhu cầu mở rộng phạm vi kinh doanh của mình, đồng thời do sự đối đầu nhằm thu hút khách nên các khách sạn tiến hành mở rộng phong phú hoá hoạt động kinh doanh của mình như tổ chức các hoạt động vui chơi tiêu khiển, bán hàng lưu niệm, trình diễn các loại hình tiêu khiển văn hoá và các món ăn địa phương. Ngoài ra khách sạn còn kinh doanh một số dịch vụ là hàng hoá do nghề khác sản xuất ra như dịch vụ smartphone, cho thuê xe . 3. Dấu hiệu của hoạt động kinh doanh khách sạn: Sản phẩm của nghề khách sạn không thể lưu kho, không thể mang đến nơi khác quảng cáo hoặc tiêu thụ, chỉ có thể ” sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ”. 2 Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn quyết định trọng yếu đến kinh doanh khách sạn. Ví trí này phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách và công việc kinh doanh khách sạn. Trong khách sạn dung tích lao động lớn ,các khâu trong quá trình phục vụ không được cơ giới hoá, tự động hoá. Đối tượng kinh doanh và phục vụ của nghề khách sạn phong phú về thành phần, nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, sở thích, nếp sống, phong tục tập quán. Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục, khi khách có nhu cầu thì phải đáp ứng ngay. Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình hoạt động. 4. Bản chất của hoạt động kinh doanh du lịch: Nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn. Này là việc kinh doanh các dịch vụ lưu trữ, ngoài dịch vụ cơ bản nghề khách sạn còn tổ chức các dịch vụ bổ sung khác như: dịch vụ phục vụ ăn uống, phục vụ vui chơi tiêu khiển . “sản phẩm” của nghề khách sạn đa phần là dịch vụ và một phần là hàng hoá “sản phẩm của ngành khách sạn là tự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia của nhân viên. Đây là hai yếu tố không thể thiếu được của hoạt động kinh doanh khách sạn. III. NGUỒN KHÁCH VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA NGUỒN KHÁCH: 1. Khái niệm nguồn khách: Là tổng hợp tất cả các nhu cầu du lịch của nhiều đối tượng khác nhau và các đối tượng này có khả năng thanh toán cho nhu cầu du lịch của mình. 2. Ý nghĩa của nguồn khách đối với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch: Với bất kỳ ngành kinh doanh nào, khách hàng luôn luôn là nhân tố quan trọng hàng đầu giúp cho doanh nghiệp có thể trụ vững trong nền kinh tế thị trường. Sản phẩm du lịch là sản phẩm trừu tượng không thể dự trữ được. Trong du lịch luôn tồn tại tính thời vụ, lượng khách đến không đều trong năm thì việc chủ động tìm kiếm thị trường là rất quan trọng trong kế hoạch kinh doanh cũng như tiến hành quản lý tiếp thị. 3. Đặc điểm của nguồn khách: Riêng trong ngành du lịch việc tiêu thụ sản phẩm khác hẳn với những sản phẩm của các ngành khác vì rằng đặc điểm của sản phẩm du lịch không thể đem đi rao bán mà khách hàng phải tìm đến tận nơi để tiêu dùng sản phẩm du lịch. Do đó để du khách nắm bắt được những thông tin về cơ sở du lịch để quyết định tiêu thụ sản phẩm thì vai trò marketing rất quan trọng. Do đặc điểm của nguồn khách rất phong phú và đa dạng, có rất nhiều đặc điểm khác nhau về tuổi tác, quốc tịch, sở thích . nên ta có thể thấy rõ đặc điểm của người khách là: + Cơ cấu khách phức tạp: trước đây du lịch được coi là một hiện tượng nhân viên và chỉ có những người thuộc tầng lớp quý tộc. Nhưng ngày nay nó đã trở thành hiện 3 tượng quần chúng hoá cho bất cứ người nào có khả năng thanh toán, cũng như thời gian rãnh rỗi. + Biến động thường xuyên: để có thể thực hiện một chuyến du lịch du khách thường phải hội tụ đủ các yếu tố cần thiết như thu nhập, thời gian, thời tiết . Sự tác động của các nhân tố này vừa mang tính khách quan, vừa mang tính chủ quan cho nên nguồn khách này luôn biến động. Sự biến động này phục thuộc vào: Khí hậu: khí hậu đóng vai trò quyết định trong những điều kiện thích hợp cho các cuộc hàng trình du lịch. Đây cũng là nhân tố tạo nên tính thời vụ trong du lịch. Thời gian nhàn rỗi: hiện nay với chế độ nghỉ phép có lương, hưu trí nên ngày càng có nhiều người tham gia vào du lịch. Thu nhập : là yếu tố hàng đầu cho một chuyến du lịch. IV. CHÍNH SÁCH THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN THANH LỊCH: 1. Chính sách sản phẩm: Sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất trên cơ sở khai thác các tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho du khách một khoảng thời gian thú vị, một kinh nghiệm trọn vẹn và sự hài lòng. Ba cấp độ trong khái niệm về sản phẩm du lịch: + Sản phẩm cốt lõi: lợi ích cốt lõi mà du khách được hưởng. + Sản phẩm hình thức: tương ứng với sản phẩm xuất hiện khi mua, lựa chọn nó là sự tác nghiệp hoá sản phẩm cốt lõi bởi các yếu tố cụ thể hữu hình. + Sản phẩm mở rộng: là tổng hợp tất cả các yếu tố hữu hình và vô hình nhằm cống hiến lợi ích nào đó cho du khách. Mỗi sản phẩm có một vòng đời hay chu kỳ sống nhất định gồm 4 giai đoạn: – Giai đoạn tung ta thị trường. – Giai đoạn phát triển – Giai đoạn chín mùi – Giai đoạn suy thoái Sản phẩm du lịch cũng có chu kỳ sống và cũng bao gồm các giai đoạn như trên nhưng chu kỳ sống của sản phẩm du lịch thường dài hơn chu kỳ sống của các sản phẩm bình thường. Trong hoạt động kinh doanh khách sạn xây dựng chính sách sản phẩm phải tăng cường các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao tính thích ứng của sản phẩm như: định vị sản phẩm trong thị trường mục tiêu, đổi mới sản phẩm . Sản phẩm được phát sinh từ sự biến đổi không ngừng của nhu cầu, từ sự xem xét trong khả năng thanh toán, thị hiếu, ý muốn, sở thích của người tiêu dùng. Vì vậy việc đổi mới sản phẩm là một chiến lược đúng đắn trên con đường phát triển của khách sạn. 2. Chính sách giá: 4 Giá cả là số tiền mà người mua và người bán thoả thuận với nhau để trao đổi hàng hoá và dịch vụ trong điều kiện giao hàng bình thường. Mặc dù hiện nay sự cạnh tranh về giá không còn giữ vị trí thống trị như trước nữa nhưng nó vẫn là công cụ giữ vai trò đặc biệt quan trọng để thực hiện các mục tiêu cơ bản của doanh nghiệp. Trong các biến số của marketing – Mix chỉ có biến số giá cả là trực tiếp tạo ra doanh thu và lợi nhuận thực tế. Còn đối với người mua giá cả được coi là chỉ số đầu tiên để họ đánh giá phần được và chi phí phải bỏ ra để tiêu dùng dịch vụ. Đề ra một chính sách giá hợp lý và rất khó khăn, cần có sự nghiên cứu tỉ mỉ để có mức giá đó phù hợp với mục tiêu kinh doanh của khách sạn. Chiến lược giá cho sản phẩm mới: + Chiến lược giá hớt váng: sản phẩm mới có sự dị biệt lớn cạnh tranh ít gay gắt hoặc phân khúc khách hàng có độ nhạy cảm khác nhau đối với giá. + Chiến lược thâm nhập: mục tiêu là thâm nhập thị trường và đạt thị phần ngay từ đầu. Chiến lược phân biệt giá: + Mùa vụ: giá thấp vào mùa trái du lịch, tăng số lượng khách ngoài mùa chính với những du khách nhạy cảm với giá. + Thị trường: đối với đoạn thị trường có hệ số co giãn cầy cao hay thấp thì việc định giá là thấp hoặc giữ mức giá. + Doanh số bán: chính sách giá đối với khách hàng đi theo số lượng lớn, khách hàng thường xuyên, khách hàng dài ngày. + Giá đặc biệt : chính sách giá khuyến mãi vào các dịp như lễ hội, sinh nhật . Chiến lược gía linh hoạt: có 2 hướng chiến lược tăng hoặc giảm giá dựa vào: + Phản ứng có thể của du khách. + Phản ứng của đối thủ cạnh tranh. + Phản ứng của doanh nghiệp đối với sự thay đổi giá của đối thủ cạnh tranh. 3. Chính sách phân phối: Xây dựng các chính sách phân phối là việc tập hợp các biện pháp nhằm đưa sản phẩm du lịch vào các kênh tiêu thụ khác nhau sao cho thoả mãn một cách tối đa nhu cầu của người tiêu dùng. Để tiêu thụ sản phẩm khách sạn đã xây dựng hệ thống kênh phân phối bao gồm: kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phố gián tiếp – Kênh phân phối trực tiếp: Kênh này được thực hiện tại thị trường khách nội địa do nhân viên lễ tân phụ trách và nhân viên đăng ký giữ chổ trước cho khách. Giữa các nhân viên này có mối liên 5 Khách sạn Khách du lịch hệ mật thiết với nhau trong việc bán hàng. Bên cạnh đó, khách sạn có thể đặt các phòng đại diện tại các cửa khẩu, sân bay để hướng dẫn bán sản phẩm trực tiếp cho khách. – Kênh phân phối gián tiếp: + Kênh phân phối cấp 1: + Kênh phân phối cấp 2: Hình thức kênh phân phối này được thực hiện chủ yếu pử thị trường khách quốc tế. Khách sạn có thể bán sản phẩm của mình thông qua hệ thống đặt phòng từ xa, thông qua mạng Internet . Khách hàng có thể mua sản phẩm và thanh toán qua mạng mà không cần tiếp xúc với nhân viên của khách sạn. 4. Chính sách cổ đông: Mục đích của công việc này là nhằm xây dựng một hình ảnh tốt về khách sạn đối với khách và các đơn vị gởi khách, làm cho các đối tượng này hiểu về chất lượng phục vụ của khách sạn. Chính sách cổ động bao gồm chính sách quảng cáo, khuyến mãi, tuyên truyền và bán hàng trực tiếp. Chính sách quảng cáo: nhằm giới thiệu sản phẩm du lịch của khách sạn cho du khách và củng cố uy tín cho khách sạn trên thị trường. Chính sách khuyến mãi: ngoài các phương tiện quảng cáo trên, khách sạn còn sử dụng hình thức khuyến mãi nhằm tạo thêm động cơ cho khách để ra quyết định mua ngay sản phẩm của khách sạn mà không hề đắn đo suy nghĩ. Chính sách tuyên truyền: mục đích của công việc này là nhằm nâng cao hình ảnh tích cực về khách sạn, giới thiệu các sản phẩm của khách sạn cho du khách thông qua các công ty, các hãng lữ hành, đại lý du lịch. Tuy nhiên cổ động vừa là vấn đề khoa học, vừa là yếu tố nghệ thuật, do d dó để thành công đòi hỏi sự sáng tạo, linh hoạt, nhạy bén, và khéo léo trong quá trình thực hiện nhằm đạt được những mục tiêu vạch ra với chi phí thấp nhất. Sự tương tác giữa những hoạt động cổ động khác nhau đòi hỏi sự phối hợp một cách có tổ chức để đạt được hiệu quả tối đa. Trong hoạt động cổ đông cần xác định rõ: Nói cái gì? Nói như thế nào? Nói ở đâu và nói với ai? Hoạt động cổ động phải làm cho khách hàng nhận thức, cảm thụ, hành động công việc của nhà truyền thông là xác định xem đa số người tiêu dùng đang ở giai đoạn nào và triển khai một chiến dịch truyền thông để đưa họ đến giai đoạn tiếp theo. 6 Khách sạn Các công ty, đại lý du lịch Khách du lịch Khách sạn Hãng lữ hành trong nước Hãng lữ hành ngoài nước Khách du lịch PHẦN II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN THANH LỊCH I. VÀI NÉT SƠ LƯỢC VỀ KHÁCH SẠN THANH LỊCH: 1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Thanh Lịch : Khách sạn nằm gần trung tâm thành phố và các đầu mối giao thông nên rất thuận tiện cho việc đia lại của du khách. Du khách đến đây có thể viếng thăm viện bảo tàng chàm, Non nước, phố cổ Hội An . đi bằng taxi du khách chỉ mất 5 phút là đến viện bảo tàng Chàm, mât 15 phú là đến Non Nước và 45 phút là đến được Phố cổ Hội An. Với khoảng cách và thời gian như vậy sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho du khách tham quan được nhiều nơi, tiết kiệm được thời gian. Đây là điều kiện thuận lợi để thu hút khách nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Quo mô của khách sạn được thiết kế rất đẹp. Bao gồm 7 tầng và các phòng được trang bị hiện đại, các khu vực xung quanh khách sạn đều có đèn chiếu sáng, có chậu hoa cây cảnh làm tăng vẻ đẹp không gian của khách sạn. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch, khách sạn Thanh Lịch tại Đà Nẵng đã phấn đấu vươn lên, không ngừng xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ nhân viên, tăng cường tuyên truyền, quảng bá khai thác khách, nâng cấp cải tạo để đảm bảo phục vụ khách du lịch. Vị trí của Khách sạn Thanh Lịch đặt tại: 22 Bạch Đằng – thành phố Đà Nẵng. 7 2. Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận: a. Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Thanh Lịch: b. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn: * Ban giám đốc: gồm giám đốc và phó giám đốc Chức năng: tổ chức quản lý và điều hành mọi vấn đề có liên quan trong phạm vi quyền hạn của mình, quản lý tài chính, quản lý nhân sự, quản lý mọi hoạt động kinh doanh trong khách sạn. Nhiệm vụ: Vạch ra các chương trình kinh doanh tại khách sạn, theo dõi giám sát việc thực hiện mệnh lệnh của tất cả các bộ phận theo chức năng và nhiệm vụ được giao, trực tiếp điều hành một số lĩnh vực khác, nhất là lĩnh vực tuyển chọn nhân viên. Đặc biệt là quan hệ với chính quyền sở tại và nhà cung ứng. Chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh của khách sạn về mặt pháp luật. * Bộ phận lễ tân: Chức năng: thực hiện những quy trình gắn liền với khách thuê phòng, làm cầu nối giữa khách với các dịch vụ khách ở trong và ngoài khách sạn. Nhiệm vụ: điều phối phòng cho khách, làm thủ tục giấy tờ khi khách đến và thanh toán khi khách đi. Thông tin phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn trong việc tổ chức các dịch vụ như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung khác. Và đây là nơi thu nhận những thông tin cần thiết cho công việc kinh doanh của khách sạn và phản ánh kịp thời. * Bộ phận buồng: Chức năng: có trách nhiệm phục vụ khách về dịch vụ ngủ trong thời gian khách lưu lại khách sạn. Nhiệm vụ: làm vệ sinh và bảo trì hàng ngày các khu vực phòng ngủ. Kiểm tra, chuẩn bị phòng, đồng thời phục vụ tại phòng như nhận đồ giặt, là đồ cho khách, kết hợp 8 Giám đốc Phó Giám đốc Kế toán Lễ tân Kỹ thuật Buồng Bảo vệ Nhà hàng Bếp với bộ phận nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn uống tại phòng khách, kiểm tra các minibar và báo lại với bộ phận lễ tân để tiện cho việc thanh toán mà khách đã dùng trong thời gian lưu lại tại khách sạn. * Bộ phận nhà hàng: Chức năng: có trách nhiệm tổ chức phục vụ khách các món ăn, thức uống mà khách yêu cầu. Nhiệm vụ: cần liên hệ trực tiếp với lễ tân và buồng để nhận thông tin về ăn uống của khách. Trực tiếp đón khách và giao đặt hàng cho bộ phận bếp. Nhân viên nhà hàng có nhiệm vụ phục vụ cho đến khi khách ăn xong. * Bộ phận bếp: Chức năng: chuẩn bị chế biến thức ăn, thức uống phục vụ khách lưu trú tại khách sạn cũng như khách vãng lai. Nhiệm vụ: cung cấp cho khách các món ăn, thức uống theo thực đơn đã đặt. Phối hợp với các bộ phận khác như lễ ăn, buồng trong việc phục vụ các dịch vụ bổ sung có kèm theo ăn uống, kiểm tra đồ ăn trước khi chế biến, phục vụ cho khách. Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về việc tổ chức quản lý thu mua và chế biến bảo quản thực phẩm. * Bộ phận kế toán: Chức năng: tham gia các hoạt động thu, chi của khách sạn và các vấn đề liên quan đến tài chính trong khách sạn. Nhiệm vụ: bộ phận kế toán có nhiệm vụ tổng hợp các số liệu liên quan đến các hoạt động kinh doanh của khách sạn. Trình lên ban giám đốc về kết quả đạt được và chưa đạt được sau mỗi quý, mỗi năm. Chuẩn bị bảng lương kế toán thu và kế toán chi, giá thành, kiểm soát các chi phí của toàn bộ phận trong khách sạn. Ngoài ra bộ phận kế toán còn có trách nhiệm thu nhập và báo cáo hầu hết các bảng thống kê tài chính và hoạt động doanh thu của khách sạn. * Bộ phận kỹ thuật: Chức năng: đảm nhiệm các cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn như: điện, nước .các thiết bị lắp đặt trong khách sạn luôn hoạt động tốt để phục vụ khách. Nhiệm vụ: có nhiệm vụ sửa chữa, bảo quản các trang thiết bị, kiểm tra lắp đặt hệ thống vật chất kỹ thuật trong toàn khách sạn. * Bộ phận bảo vệ: Chức năng: bảo vệ toàn bộ tài sản của khách sạn, đảm bảo an toàn về an ninh, tính mạng và tài sản của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Nhiệm vụ: ghi lại các giấy tờ tuỳ thân của khách, đảm bảo an toàn cho khách, có nhiệm vụ vận chuyển và mang hành lý cho khách bộ phận này chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc khách sạn. 3. Nguồn nhân lực của khách sạn: a. Cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn Thanh Lịch: 9 Khách sạn Thanh Lịch được trang bị với một hệ thống cơ sở vật chất hiện đại từ trong phòng ngủ, đến bếp. Phía trước là khu vực lễ tân và bãi đậu xe cho khách. Ngoài bàn lễ tân có một bộ salon để đón khách, tại bàn lễ tân có các dụng cụ cơ bản như điện thoại, máy vi tính, máy tính, máy fax. Khách sạn gồm có tất cả 25 phòng chia làm 3 loại. Sau đây là bảng phân loại số lượng phòng, giá phòng, tiện nghi trong phòng. Bảng 1. Bảng loại phòng, số lượng phòng và tiện nghi trong phòng Loại Số lượng phòng Giá phòng cho khách nội địa (VNĐ) Giá phòng cho khách quốc tế (USD) Tiện nghi trong phòng 1. Dluxe 9 400.000 40 – Điều hoà, tủ lạnh, tivi, điện thoại, bồn tắm, đèn ngủ, bàn làm việc. 2. Superior 8 300.000 30 – Điều hoà, tủ lạnh , tivi, điện thoại, nước nóng, bồn tắm, đèn ngủ. 3. Standard 8 250.000 25 – Điều hoà, tủ lạnh , tivi, điện thoại, nước nóng, đèn ngủ. Nhận xét: Qua bảng 1 cho thấy các tiện ngi trong phòng tương đối đầy đủ tuy nhiên để thu hút được khách hàng càng đông thì khách sạn cần trang bị thêm máy sấy tóc, dao cạo râu, gạt tàn thuốc, gương soi cho mỗi phòng và trang bị thêm bàn ghế cho các phòng superior và Standar. Bảng 2: Trang thiết bị của nhà hàng Tên trang thiết bị Số lượng 1. Tivi 1 2. Đầu Radio 1 3. Máy điều hoà 2 4. Tủ lạnh 2 5. Bàn 8 6. Quạt tường 6 7. Quạt trần 1 8. Điện thoại 1 Nhận xét: Bộ phận nhà hàng chưa có quạt cây và quạt trần mới chỉ có 1 cái do đó cần trang bị thêm để phục vụ khi khách đông. Ngoài ra các dụng cụ như dao, thìa, tách, ly, đĩa . cũng cần bổ sung thêm. 4. Đội ngũ nhân viên: 10 […]… Khách sạn Thanh Lịch giúp em hoàn thành chuyên đề kiến tập này 33 MỤC LỤC Lời mở đầu PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN I Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm du lịch 2 II Khái niệm khách sạn và nội dung, đặc điểm, bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn .2 1 Khái niệm khách sạn … khách theo các chỉ tiêu: a Phân theo mục đích chuyến đi: Nhu cầu đi du lịch của du khách xuất phát từ nhiều động cơ và mục đích khác nhau như thăm viếng người thân, du lịch công vụ, tham quan, vui chơi, giải trí 18 Bảng 8: Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến đi 2002 Chỉ tiêu SL 2003 TT% SL 2004 TT% SL So sánh TT% 2003/2002 CL 1 Du lịch thuần tuý 2004/2003 % CL % 1.503 62,992 1.713 65,108 1.821 65,93… sát bảng ta thấy khách đi du lịch thuần tuý chiếm tỷ lệ cao hơn đối với khách du lịch công vụ và đi vì mục đích khác Khách sạn có vị trí nằm ở trung tâm thành phố nên đã thu hút được nhiều du khách đến tham qua mà chủ yếu là khách nội địa, khách nội địa năm 2002 đạt 1.454 lượt, năm 2003 đạt 1.603 lượt và năm 2004 đạt 1.683 lượt Nhìn chung nguồn khách đến khách sạn Thanh Lịch chủ yếu là khách đi du lịch. .. hút một lượng khách lớn, nhưng về lâu dài thì việc lạm dụng chính sách giá sẽ làm giảm chất lượng sản phẩm hoặc có thể gây phản cảm với khách du lịch Do đó cần phải có một chính sách giá mới, có hiệu quả hơn nữa để có thể hoàn thành các mục tiêu kinh doanh của khách sạn 3 Chính sách phân phối: Sản phẩm du lịch là sản phẩm vô hình, muốn tiêu dùng sản phẩm du lịch, thì du khách phải đến tận nơi sản xuất… du lịch quốc tế đi theo các chương trình du lịch trọn gói, khách quốc tế đi lại thì khách sạn sử dụng phương tiện chủ yếu là tập gấp Đối với khách nội địa đi du lịch công vụ thì phương tiện quảng cáo mà khách sạn sử dụng là báo, tạp chí, tập gấp Đối với các hãng, đại lý, công ty du lịch thì phương tiện quảng cáo là tập gấp * Nội dung quảng cáo: – Tập gấp: nội dung của tập gấp đăng tải hình ảnh của… khách sạn với mục đích du lịch thuần tuý qua 3 năm đều tăng nhưng khách du lịch công vụ năm 2003 giảm do lượng khách quốc tế giảm mạnh, đến năm 2004 tăng lên Nguyên nhân khách đi du lịch thuần tuý chiếm tỷ lệ cao là do nền kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập của người dân cao, ngoài ra họ phải sống và làm việc trong môi trường căng thẳng Vì vậy, ngày càng có nhiều người đi du lịch thuần tuý, để vui… .2 1 Bản chất của hoạt động kinh doanh du lịch 3 III Nguồn khách và đặc điểm của nguồn khách 3 1 Khái niệm nguồn khách 3 2 Ý nghĩa của nguồn khách đối với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch .4 3 Đặc điểm của nguồn khách … cố làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng, làm cho số lượng khách đi du lịch giảm do các bệnh như: bệnh sát Tuy nhiên số lượng khách đếnksj không gnừng tăng nhưng vẫn chưa cao 16 III THỰC TRẠNG VỀ NGUỒN KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN THANH LỊCH: 1 Sự biến động nguồn khách tại khách sạn Thanh Lịch từ năm 2002 2004: Cùng với sự biến động của nguồn… thoáng mát rất thích hợp cho du khách thích dạo bộ Đây là điều kiện lý tưởng cho du khách khi lưu trú tại khách sạn Việc kinh doanh của khách sạn chủ yếu nhất là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống Còn dịch vụ bổ sung cũng là dịch vụ khá quan trọng mang lại lợi ích kinh doanh cho khách sạn 29 Nhu cầu du lịch của du khách ngày càng cao, họ có kinh nghiệm hơn trong việc đi du lịch cũng như tiêu dùng dịch… thiết lập được một kênh phân phối sản phẩm của khách sạn đến du khách Thời gian qua khách sạn đã sử dụng 2 kênh phân phối là kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp – Kênh phân phối trực tiếp: Khách sạn Thanh Lịch Khách hàng – Kênh phân phối gián tiếp: Công ty Du lịch Dịch vụ Đà Nẵng KS Thanh Lịch Khách hàng Các hãng lữ hàng du lịch Phân phối đóng vai trò rất quan trọng trong lĩnh vực kinh . PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN I. NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ DU LỊCH: 1. Khái niệm về du lịch: Trước thế kỷ 19, du lịch chỉ là hiện tượng lẻ tẻ. nhiều khái niệm khác nhau khi định nghĩa về du lịch. Tuỳ vào sự nhận thức của mỗi người xem mục đích đi du lịch là gì họ sẽ đưa ra khái niệm du lịch với

KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ DU LỊCH PHẦN ISỞ LÝ LUẬN I. NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ DU LỊCH : 1.lịch: Trước thế kỷ 19,chỉ là hiện tượng lẻ tẻ của một ít người thuộc tầng lớp trên. Cho đến thế kỷ 20, kháchvẫn tự lo cho việc đi lại và ăn ở của mình vì lúc đóchưa được coi là đối tượng kinh doanh của nền kinh tế. Người ta coilà một hiện tượng nhân văn nhằm đáp ứng nhu cầu nhận thức và giải trí của con người.nhiềukhác nhau khi định nghĩalịch. Tuỳ vào sự nhận thức của mỗi người xem mục đích đilà gì họ sẽ đưa ravới những nội dung khác nhau. Người ta cho rằnglà một hiện tượng xuất hiện nảy sinh trong đời sống loài người, theo nhận thức này thìlà những người đến viếng thăm một quốc gia nào đó ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình, mục đích đa dạng nhưng không vì mục đích kiếm tiền. Ngày nay, khingày càng phát triển thì các hoạt động kinh tếngày càng gắn bó và phối hợp với nhau tạo thành một hệ thống rộng lớn và chặt chẽ.được xem như là một ngành công nghệ, là toàn bộ hoạt động màmục tiêu, là chuyển các nguồn lực, vốn , nguyên liệu thành những sản phẩm dịch vụ hàng hoá để cung cấp cho kháchlịch. Cáctrên chỉ mô tảtheo hiện tượng bên ngoài của nó, với tư cách là đối tượng nghiên cứu của môn kinh tếđược phản ánh các mối quan hệchất bên trong làmsở cho việc nghiên cứu các xu hướng và các quy luật phát triển của nó. Chúng tathể hiểu rằng:là tổng thể những hiện tượng và những mối quan hệ phát sinh từ sự tác động qua lại lẫn nhau giữa kháchlịch, những nhà kinh doanhlịch, chính quyền sở tại và cộng đồng dân cư địa phương trong quá trình thu hút và lưu giữ kháchlịch. 2.khách:thân việc xây dựngkhách là một vấn đề phức tạp, mỗi nướcmột quankhác nhau theo những chuẩn mực khác nhau. Do đó đã gây khó khăn cho việc áp dụng công ước quốc tế cũng như hệ thống luật pháp trong nước để bảoquyền lợi củakhách. Chính vì vậy mà các tổ chức quốc tế không ngừng đưa ra mộtthống nhấtkhách đặc biệt làkhách quốc tế. 3.và đặc điểm của sản phẩmlịch: a.niệm: Với tư cách là một ngành kinh doanh,cung cấp chokhách điều gì khi họ bỏ tiền ra để tham gia vào một chuyến điđó? Sẽ không hẳn vì họ thích được đi máy bay, được ở khách sạn với đầynhững phương tiện với tiện nghi hơn ở nhà . mặcnhững nhân tố này không kém phần quan 1 trọng. Điều quan trọng mà sản phẩmmang lại chokhách là sự hài lòng do được trải qua một khoảng thời gian thú vị, những điều kì thú tồn tại trong ký ức của khách khi kết thúc chuyến đi. Như vậy sản phẩmlà sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất trênsởthác các tiềm năngnhằm cung cấp chokhách một khoảng thời gian thú vị, một kinh nghiệmtrọn vẹn và sự hài lòng. b. Đặc điểm của sản phẩmlịch: Sản phẩmnhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng thứ yếu đặc biệt của con người. Nhu cầu hiểu biết kho tàng văn hoásử, nhu cầu thưởng thức cảnh đẹp thiên nhiên . Vì vậy nhu cầuchỉ được đặt ra khi người tathời gian rỗi vàthu nhập cao. Sản phẩmlà không cụ thể, thực ra nó là một kinh nghiệmhơn là một món hàng không thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi tiêu dùng. Việc tiêu dùng sản phẩmxảy ra cùng một thời gian và địa điểm với việc sản xuất ra chúng. Do đó, sản phẩmbảnt là khôngtrữ được. Việc tiêu dùng sản phẩmtính thời vụ, nguyên nhân chính là do trongthì lượng cung khá ổn định trong thời gian tương đối dài trong khi đó nhu cầu của khách hàng thường xuyên thay đổi làm nảy sinh độ lệch thời vụ giữa cung và cầu. Chính vì vậy, trong kinh doanhtính thời vụ. II.KHÁCH SẠN VÀ NỘI DUNG, ĐẶC ĐIỂM,CHẤT CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN: 1.khách sạn: Khách sạn là những công trình kiến trúc kiên cố,nhiều tầng,nhiều phòng ngủ được trang bị sẵn các thiết bị đồ đạc tiện nghi, dụng cụ chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. 2. Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn: Nội dung chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú, nhưng khi ra khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình ngoài nhu cầuở, người ta cònnhu cầuăn cho nên trong kinh doanh khách sạn việc cung ứngcác dịch vụ ăn cũng là nội dung rất quan trọng, nội dung chủ yếu của hoạt động kinh doanh khách sạn là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, nhưng dịch vụ lưu trú lànhất. Ngày nay trong quá trình phát triển dịch vụ, do nhu cầu ngày một đa dạng, do nhu cầu mở rộng phạm vi kinh doanh của mình, đồng thời do sự cạnh tranh nhằm thu hút khách nên các khách sạn tiến hành mở rộng đa dạng hoá hoạt động kinh doanh của mình như tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí,hàng lưu niệm, biểu diễn các loại hình giải trí văn hoá và các món ăn địa phương. Ngoài ra khách sạn còn kinh doanh một số dịch vụ là hàng hoá do ngành khác sản xuất ra như dịch vụ điện thoại, cho thuê xe . 3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn: Sản phẩm của ngành khách sạn không thể lưu kho, không thể đem đến nơi khác quảng cáo hoặc tiêu thụ, chỉthể ” sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ”. 2 Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn quyết định quan trọng đến kinh doanh khách sạn. Ví trí này phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách và công việc kinh doanh khách sạn. Trong khách sạn dung lượng lao động lớn ,các khâu trong quá trình phục vụ không đượcgiới hoá, tự động hoá. Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạngthành phần, nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, sở thích, nếp sống, phong tục tập quán. Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục, khi kháchnhu cầu thì phải đáp ứng ngay. Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình hoạt động. 4.chất của hoạt động kinh doanhlịch: Nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn. Đó là việc kinh doanh các dịch vụ lưu trữ, ngoài dịch vụngành khách sạn còn tổ chức các dịch vụ bổ sung khác như: dịch vụ phục vụ ăn uống, phục vụ vui chơi giải trí . “sản phẩm” của ngành khách sạn chủ yếu là dịch vụ và một phần là hàng hoá “sản phẩm của nghề khách sạn là tự phối hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia của nhân viên. Đây là hai yếu tố không thể thiếu được của hoạt động kinh doanh khách sạn. III. NGUỒN KHÁCH VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA NGUỒN KHÁCH: 1.nguồn khách: Là tổng hợp toàn bộ các nhu cầucủa nhiều đối tượng khác nhau và các đối tượng nàykhả năng thanh toán cho nhu cầucủa mình. 2. Ý nghĩa của nguồn khách so với các doanh nghiệp kinh doanhlịch: Với bất kỳ nghề kinh doanh nào, khách hàng luôn luôn là nhân tố trọng yếu hàng đầu giúp cho doanh nghiệpthể trụ vững trong nền kinh tế thị trường. Sản phẩmlà sản phẩm trừu tượng không thểtrữ được. Trongluôn tồn tại tính thời vụ, lượng khách đến không đều trong năm thì việc chủ động tìm kiếm thị trường là rất trọng yếu trong plan kinh doanh cũng như tiến hành quản lý tiếp thị. 3. Dấu hiệu của nguồn khách: Riêng trong ngànhviệc tiêu thụ sản phẩm khác hoàn toàn với những sản phẩm của các nghề khác vì rằng dấu hiệu của sản phẩmkhông thể lấy đi raomà khách hàng phải tìm đến tận nơi để tiêu dùng sản phẩmlịch. Do đó đểkhách nắm bắt được những thông tinsởđể quyết định tiêu thụ sản phẩm thì vai trò quảng cáo rất trọng yếu. Do dấu hiệu của nguồn khách rất phong phú và phong phú,rất nhiều dấu hiệu khác nhautuổi tác, quốc tịch, sở thích . nên tathể thấy rõ dấu hiệu của người khách là: +cấu khách phức tạp: trước đâyđược coi là một hiện tượng nhân viên và chỉnhững người thuộc tầng lớp quý tộc. Nhưng ngày nay nó đã trở thành hiện 3 tượng quần chúng hoá cho bất kể người nàokhả năng thanh toán, cũng như thời gian rãnh rỗi. + Biến động thường xuyên: đểthể thực hiện một chuyếnkhách thường phải hội tụcác yếu tố thiết yếu như thu nhập, thời gian, thời tiết . Sự thúc đẩy của các nhân tố này vừa mang tính khách quan, vừa mang tính chủ quan do đó nguồn khách này luôn biến động. Sự biến động này phục thuộc vào: Khí hậu: khí hậu đóng vai trò quyết định trong những điều kiện thích hợp cho các cuộc hàng trìnhlịch. Đây cũng là nhân tố tạo ra tính thời vụ tronglịch. Thời gian nhàn rỗi: hiện tại với cơ chế nghỉ phéplương, hưu trí nên ngày càngnhiều người tham gia vàolịch. Thu nhập : là yếu tố hàng đầu cho một chuyếnlịch. IV. CHÍNH SÁCH THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN THANH LỊCH: 1. Quyết sách sản phẩm: Sản phẩmlà sự phối hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất trênsởthác các tiềm năngnhằm phân phối chokhách một khoảng thời gian thú vị, một kinh nghiệm trọn vẹn và sự ưng ý. Ba cấp độ trongsản phẩmlịch: + Sản phẩm cốt lõi: lợi nhuận cốt lõi màkhách được hưởng. + Sản phẩm hình thức: tương ứng với sản phẩm xuất hiện khi mua, lựa chọn nó là sự tác nghiệp hoá sản phẩm cốt lõi bởi các yếu tố rõ ràng hữu hình. + Sản phẩm mở rộng: là tổng hợp toàn bộ các yếu tố hữu hình và vô hình nhằm hiến dâng lợi nhuận nào đó chokhách. Mỗi sản phẩmmột vòng đời hay chu kỳ sống nhất định gồm 4 thời kỳ: – Thời kỳ tung ta thị trường. – Thời kỳ phát triển – Thời kỳ chín mùi – Thời kỳ suy thoái Sản phẩmcũngchu kỳ sống và cũng bao gồm các thời kỳ như trên nhưng chu kỳ sống của sản phẩmthường dài hơn chu kỳ sống của các sản phẩm bình thường. Trong hoạt động kinh doanh khách sạn xây dựng quyết sách sản phẩm phải tăng cường các phương án nhằm hoàn thiện và nâng cao tính thích ứng của sản phẩm như: định vị sản phẩm trong thị trường mục tiêu, đổi mới sản phẩm . Sản phẩm được phát sinh từ sự thay đổi không ngừng của nhu cầu, từ sự xem xét trong khả năng thanh toán, thị hiếu, ý muốn, sở thích của người tiêu dùng. Vì vậy việc đổi mới sản phẩm là một sách lược đúng đắn trên đoạn đường phát triển của khách sạn. 2. Quyết sách giá: 4 Giá thành là số vốn mà người mua và ngườithoả thuận với nhau để trao đổi hàng hoá và dịch vụ trong điều kiện ship hàng bình thường. Mặchiện nay sự cạnh tranhgiá không còn giữ vị trí thống trị như trước nữa nhưng nó vẫn là dụng cụ giữ vai trò vô cùng quan trọng để thực hiện các mục tiêucủa doanh nghiệp. Trong các biến số của quảng cáo – Mix chỉbiến số giá thành là trực tiếp tạo ra thu nhập và lợi nhuận thực tiễn. Còn so với người mua giá thành được xem là chỉ số trước nhất để họ nhận xét phần được và ngân sách phải bỏ ra để tiêu dùng dịch vụ. Đề ra một quyết sách giá hợp lý và rất khó khăn, cầnsự tìm hiểu tỉ mỉ đểmức giá đó phù phù hợp với mục tiêu kinh doanh của khách sạn. Sách lược giá cho sản phẩm mới: + Sách lược giá vớt váng: sản phẩm mớisự dị biệt lớn đối đầu ít gay gắt hoặc phân khúc khách hàngđộ nhạy cảm khác nhau so với giá.+ Sách lược thâm nhập: mục tiêu là thâm nhập thị trường và đạt thị phần ngay từ đầu. Sách lược phân biệt giá: + Mùa vụ: giá thấp vào mùa tráilịch, tăng số lượng khách ngoài mùa chính với nhữngkhách nhạy cảm với giá. + Thị trường: so với đoạn thị trườnghệ sốgiãn cầy cao hay thấp thì việc định giá là thấp hoặc giữ tầm giá. + Lợi nhuận bán: quyết sách giá so với khách hàng đi theo số lượng lớn, khách hàng thường xuyên, khách hàng dài ngày. + Giá đặc biệt : quyết sách giá khuyến mãi vào các dịp như lễ hội, sinh nhật . Sách lược gía linh hoạt:2 hướng sách lược tăng hoặc giảm giá dựa vào: + Phản ứngthể củakhách. + Phản ứng của đối thủ đối đầu. + Phản ứng của doanh nghiệp so với sự thay đổi giá của đối thủ đối đầu. 3. Quyết sách phân phối: Xây dựng các quyết sách phân phối là việc tập hợp các biện pháp nhằm mang sản phẩmvào các kênh tiêu thụ khác nhau sao cho thoả mãn một cách tối đa nhu cầu của người tiêu dùng. Để tiêu thụ sản phẩm khách sạn đã xây dựng hệ thống kênh phân phối bao gồm: kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phố gián tiếp – Kênh phân phối trực tiếp: Kênh này được thực hiện tại thị trường khách nội địa do nhân viên lễ tân phụ trách và nhân viên đăng ký giữ chổ trước cho khách. Giữa các nhân viên nàymối liên 5 Khách sạn Kháchhệ mật thiết với nhau trong việchàng. Tuy nhiên, khách sạnthể đặt các phòng đại diện tại các cửa khẩu, sân cất cánh để hướng dẫnsản phẩm trực tiếp cho khách. – Kênh phân phối gián tiếp: + Kênh phân phối cấp 1: + Kênh phân phối cấp 2: Hình thức kênh phân phối này được thực hiện đa phần pử thị trường khách quốc tế. Khách sạnthểsản phẩm của mình thông qua hệ thống đặt phòng từ xa, thông qua mạng Mạng internet . Khách hàngthể mua sản phẩm và thanh toán qua mạng mà không cần tiếp xúc với nhân viên của khách sạn. 4. Chính sáchđông: Mục đích của công việc này là nhằm xây dựng một hình ảnh tốtkhách sạn so với khách và các nhà cung cấp gởi khách, làm cho các đối tượng này hiểuchất lượng phục vụ của khách sạn. Chính sáchđộng bao gồm quyết sách quảng cáo, khuyến mãi, tuyên truyền vàhàng trực tiếp. Quyết sách quảng cáo: nhằm giới thiệu sản phẩmcủa khách sạn chokhách và củnguy tín cho khách sạn trên thị trường. Quyết sách khuyến mãi: ngoài các phương tiện quảng cáo trên, khách sạn còn sử dụng hình thức khuyến mãi nhằm tạo thêm độngcho khách để ra quyết định mua ngay sản phẩm của khách sạn mà không hề phân vân tư duy. Quyết sách tuyên truyền: mục đích của công việc này là nhằm nâng cao hình ảnh tích cựckhách sạn, giới thiệu các sản phẩm của khách sạn chokhách thông qua các trung tâm tư vấn du học, các hãng lữ hành, đại lýlịch. Tuy nhiênđộng vừa là vấn đề khoa học, vừa là yếu tố văn nghệ, do {d} dó để thành công đòi hỏi sự sáng tạo, linh hoạt, nhạy bén, và khéo léo trong quá trình thực hiện nhằm đạt được những mục tiêu vạch ra với ngân sách thấp nhất. Sự tương tác giữa những hoạt độngđộng khác nhau đòi hỏi sự phối hợp một cáchtổ chức để đạt được hiệu quả tối đa. Trong hoạt độngđông cần xác nhận rõ: Nói cái gì? Nói như vậy nào? Nói ở đâu và nói với ai? Hoạt độngđộng phải làm cho khách hàng nhận thức, cảm thụ, hành động công việc của nhà truyền thông là xác nhận xem đa số người tiêu dùng đang ở thời kỳ nào và triểnmột chiến dịch truyền thông để mang họ đến thời kỳ tiếp theo. 6 Khách sạn Các trung tâm tư vấn du học, đại lýKháchKhách sạn Hãng lữ hành trong nước Hãng lữ hành ngoài nước KháchPHẦN II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN THANHI. VÀI NÉT SƠ LƯỢCKHÁCH SẠN THANH LỊCH: 1. Quá trình tạo dựng và phát triển của khách sạn Thanh: Khách sạn nằm gần trung tâm Tp và các đầu mối giao thông nên rất thuận tiện cho việc đia lại củakhách.khách đến đâythể viếng thăm viện bảo tàng chàm, Non nước, phốHội An . đi bằng taxikhách chỉ mất 5 phút là đến viện bảo tàng Chàm, mât 15 phú là đến Non Nước và 45 phút là đến được PhốHội An. Với khoảng cách và thời gian như vậy sẽ tạo điều kiện thuận tiện chokhách tham quan được nhiều nơi, tiết kiệm được thời gian. Đây là điều kiện thuận tiện để thu hút khách nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Quo mô của khách sạn được thiết kế rất đẹp. Bao gồm 7 tầng và các phòng được trang bị hiện đại, các khu vực xung quanh khách sạn đềuđèn chiếu sáng,chậu hoa chậu cảnh làm tăngđẹp không gian của khách sạn. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của ngànhlịch, khách sạn Thanhtại Đà Nẵng đã phấn đấu vươn lên, không ngừng xây dựngsở vật chất kỹ thuật, đội ngũ nhân viên, tăng cường tuyên truyền, quảng báthác khách, nâng cấp tái tạo để đảm bảo phục vụ kháchlịch. Vị trí của Khách sạn Thanhđặt tại: 22 Bạch Đằng – Tp Đà Nẵng. 7 2.cấu tổ chức, tính năng và nhiệm vụ của từng phòng ban: α.cấu tổ chức của Khách sạn Thanh Lịch: ɓ. Tính năng và nhiệm vụ của từng phòng ban trong khách sạn: *giám đốc: gồm giám đốc và phó giám đốc Tính năng: tổ chức quản lý và điều hành mọi vấn đềliên quan trong phạm vi quyền hạn của mình, quản lý tài chính, quản lý nhân viên, quản lý mọi hoạt động kinh doanh trong khách sạn. Nhiệm vụ: Vạch ra các chương trình kinh doanh tại khách sạn, theo dõi giám sát việc thực hiện mệnhlệnh của toàn bộ các phòng ban theo tính năng và nhiệm vụ được giao, trực tiếp điều hành một số ngành nghề khác, nhất là ngành nghề tuyển chọn nhân viên. Nhất là quan hệ với chính quyền sở tại và nhà cung ứng. Phụ trách hoạt động kinh doanh của khách sạnmặt pháp luật. * Phòng ban lễ tân: Tính năng: thực hiện những quy trình nối liền với khách thuê phòng, làm điểm kết nối giữa khách với các dịch vụ khách ở trong và ngoài khách sạn. Nhiệm vụ: điều phối phòng cho khách, làm thủ tục giấy tờ khi khách đến và thanh toán khi khách đi. Thông tin phối phù hợp với các phòng ban khác trong khách sạn trong việc tổ chức các dịch vụ như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung khác. Và đây là nơi thu nhận những thông tin thiết yếu cho công việc kinh doanh của khách sạn và phản ánh kịp thời. * Phòng ban buồng: Tính năng:trách nhiệm phục vụ kháchdịch vụ ngủ trong thời gian khách lưu lại khách sạn. Nhiệm vụ: làmsinh và bảo trì mỗi ngày các khu vực phòng ngủ. Xác minh, chuẩn bị phòng, đồng thời phục vụ tại phòng như nhận đồ giặt, là đồ cho khách, phối hợp 8 Giám đốc Phó Giám đốc Kế toán Lễ tân Kỹ thuật Buồng BảoNhà hàng Bếp với phòng ban quán ăn phục vụ nhu cầu ăn uống tại phòng khách, xác minh các minibar và báo lại với phòng ban lễ tân để tiện cho việc thanh toán mà khách đã dùng trong thời gian lưu lại tại khách sạn. * Phòng ban quán ăn: Tính năng:trách nhiệm tổ chức phục vụ khách các món ăn, thức uống mà khách yêu cầu. Nhiệm vụ: cần liên hệ trực tiếp với lễ tân và buồng để nhận thông tinăn uống của khách. Trực tiếp đón khách và giao đặt mua cho phòng ban bếp. Nhân viên nhà hàngnhiệm vụ phục vụ cho đến khi khách ăn xong. * Phòng ban bếp: Tính năng: chuẩn bị sơ chế thức ăn, thức uống phục vụ khách lưu trú tại khách sạn cũng như khách vãng lai. Nhiệm vụ: phân phối cho khách các món ăn, thức uống theo thực đơn đã đặt. Phối phù hợp với các phòng ban khác như lễ ăn, buồng trong việc phục vụ các dịch vụ bổ sungkèm theo ăn uống, xác minh đồ ăn trước khi sơ chế, phục vụ cho khách. Phụ trách trướcgiám đốcviệc tổ chức quản lý thu mua và sơ chế giữ gìn thực phẩm. * Phòng ban kế toán: Tính năng: tham gia các hoạt động thu, chi của khách sạn và các vấn đề liên quan đến tài chính trong khách sạn. Nhiệm vụ: phòng ban kế toánnhiệm vụ tổng hợp các số liệu liên quan đến các hoạt động kinh doanh của khách sạn. Trình lêngiám đốckết quả đạt được và chưa đạt được sau mỗi quý, mỗi năm. Chuẩn bị bảng lương kế toán thu và kế toán chi, giá thành, kiểm tra các ngân sách của toàn phòng ban trong khách sạn. Ngoài ra phòng ban kế toán còntrách nhiệm thu nhập và giải trình hầu như các bảng thống kê tài chính và hoạt động thu nhập của khách sạn. * Phòng ban kỹ thuật: Tính năng: đảm nhiệm cácsở vật chất kỹ thuật trong khách sạn như: điện, nước .các thiết bị lắp đặt trong khách sạn luôn hoạt động tốt để phục vụ khách. Nhiệm vụ:nhiệm vụ sửa chữa, giữ gìn các trang thiết bị, xác minh lắp đặt hệ thống vật chất kỹ thuật trong toàn khách sạn. * Phòng ban bảo vệ: Tính năng: bảotoàn bộ tài sản của khách sạn, đảm bảo an toànan ninh, tính mạng và tài sản của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Nhiệm vụ: ghi lại các giấy tờ tuỳ thân của khách, đảm bảo an toàn cho khách,nhiệm vụ vận tải và mang hành lý cho khách phòng ban này chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc khách sạn. 3. Nguồn nhân lực của khách sạn: α.sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn Thanh Lịch: 9 Khách sạn Thanhđược trang bị với một hệ thốngsở vật chất hiện đại từ trong phòng ngủ, đến bếp. Phía trước là khu vực lễ tân và bãi đậu xe cho khách. Ngoàilễ tânmột bộ salon để đón khách, tạilễ tâncác dụng cụnhư smartphone, máy vi tính, PC, máy fax. Khách sạn gồmtất cả 25 phòng chia làm 3 loại. Sau đây là bảng phân loại số lượng phòng, giá phòng, tiện nghi trong phòng. Bảng 1. Bảng loại phòng, số lượng phòng và tiện nghi trong phòng Loại Số lượng phòng Giá phòng cho khách nội địa (VNĐ) Giá phòng cho khách quốc tế (USD) Tiện nghi trong phòng 1. Dluxe 9 400.000 40 – Điều hoà, tủ lạnh, tivi, smartphone, phòng tắm, đèn ngủ,làm việc. 2. Superior 8 300.000 30 – Điều hoà, tủ lạnh , tivi, smartphone, nước nóng, phòng tắm, đèn ngủ. 3. Standard 8 250.000 25 – Điều hoà, tủ lạnh , tivi, smartphone, nước nóng, đèn ngủ. Nhận xét: Qua bảng 1 cho thấy các tiện ngi trong phòng tương đối đầytuy nhiên để thu hút được khách hàng càng đông thì khách sạn cần trang bị thêm máy sấy tóc, dao cạo râu, gạt tàn thuốc, gương soi cho mỗi phòng và trang bị thêmghế cho các phòng superior và Standar. Bảng 2: Trang thiết bị của quán ăn Tên trang thiết bị Số lượng 1. Tivi 1 2. Đầu Radio 1 3. Máy điều hoà 2 4. Tủ lạnh 2 5.8 6. Quạt tường 6 7. Quạt trần 1 8. Smartphone 1 Nhận xét: Phòng ban quán ăn chưaquạt cây và quạt trần mới chỉ1 cái do đó cần trang bị thêm để phục vụ khi khách đông. Ngoài ra các dụng cụ như dao, thìa, tách, ly, đĩa . cũng nên bổ sung thêm. 4. Đội ngũ nhân viên: 10 […]… Khách sạn Thanhgiúp em hoàn thiện chuyên mục kiến tập này 33 MỤC LỤC Lời mở màn PHẦN ISỞ LÝ LUẬN ΙNhững khái niệm cơ bản về du lịch 1 1 Khái niệm về du lịch .1 2 Khái niệm về du khách 1 3và dấu hiệu của sản phẩm2 IIkhách sạn và nội dung, dấu hiệu,chất của hoạt động kinh doanh khách sạn .2 1khách sạn … khách theo các kpi: α Phân theo mục đích chuyến du ngoạn: Nhu cầu đicủakhách xuất phát từ nhiều độngvà mục đích khác nhau như thăm viếng người thân,công vụ, tham quan, vui chơi, tiêu khiển 18 Bảng 8:cấu nguồn khách theo mục đích chuyến du ngoạn 2002 Kpi SL 2003 TT% SL 2004 TT% SL So sánh TT% 2003/2002 CL 1thuần tuý 2004/2003 % CL % 1.503 62,992 1.713 65,108 1.821 65,93… sát bảng ta thấy khách đithuần tuý chiếm tỷ lệ cao hơn so với kháchcông vụ và đi vì mục đích khác Khách sạnvị trí nằm ở trung tâm Tp nên đã thu hút được nhiềukhách đến tham qua mà đa phần là khách nội địa, khách nội địa năm 2002 đạt 1.454 lượt, năm 2003 đạt 1.603 lượt và năm 2004 đạt 1.683 lượt Nhìn chung nguồn khách đến khách sạn Thanhchủ yếu là khách đilịch. .. hút một lượng khách lớn, nhưnglâu dài thì việc lạm dụng quyết sách giá sẽ làm giảm chất lượng sản phẩm hoặcthể gây phản cảm với kháchDo đó cần phảimột quyết sách giá mới,hiệu quả hơn nữa đểthể hoàn thiện các mục tiêu kinh doanh của khách sạn 3 Quyết sách phân phối: Sản phẩmlà sản phẩm vô hình, muốn tiêu dùng sản phẩmlịch, thìkhách phải đến tận nơi sản xuất…quốc tế đi theo các chương trìnhtrọn gói, khách quốc tế đi lại thì khách sạn sử dụng phương tiện đa phần là tập gấp So với khách nội địa đicông vụ thì phương tiện quảng cáo mà khách sạn sử dụng là báo, tạp chí, tập gấp So với các hãng, đại lý, công tythì phương tiện quảng cáo là tập gấp * Nội dung quảng cáo: – Tập gấp: nội dung của tập gấp đăng tải hình ảnh của… khách sạn với mục đíchthuần tuý qua 3 năm đều tăng nhưng kháchcông vụ năm 2003 giảm do lượng khách quốc tế giảm mạnh, đến năm 2004 tăng trưởng Nguyên nhân khách đithuần tuý chiếm tỷ lệ cao là do nền kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập của người dân cao, ngoài ra họ phải sống và làm việc trong môi trường stress Vì vậy, ngày càngnhiều người đithuần tuý, để vui… .2 1 Khái niệm khách sạn 2 2 Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn 2 3 dấu hiệu của hoạt động kinh doanh khách sạn .3 4chất của hoạt động kinh doanh3 III Nguồn khách và dấu hiệu của nguồn khách 3 1nguồn khách 3 2 Ý nghĩa của nguồn khách so với các doanh nghiệp kinh doanh.4 3 Dấu hiệu của nguồn khách …làm tác động đến hoạt động kinh doanh của ngànhnói chung và nghề kinh doanh khách sạn nói riêng, làm cho số lượng khách đigiảm do các bệnh như: bệnh sát Tuy nhiên số lượng khách đếnksj không gnừng tăng nhưng vẫn chưa cao 16 III THỰC TRẠNGNGUỒN KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN THANH LỊCH: 1 Sự biến động nguồn khách tại khách sạn Thanhtừ năm 2002 2004: Cùng với sự biến động của nguồn… thoáng mát rất thích hợp chokhách thích dạo bộ Đây là điều kiện lý tưởng chokhách khi lưu trú tại khách sạn Việc kinh doanh của khách sạn đa phần nhất là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống Còn dịch vụ bổ sung cũng là dịch vụ khá trọng yếu mang lại lợi nhuận kinh doanh cho khách sạn 29 Nhu cầucủakhách ngày càng cao, họkinh nghiệm hơn trong việc đicũng như tiêu dùng dịch… thiết lập được một kênh phân phối sản phẩm của khách sạn đếnkhách Thời gian qua khách sạn đã sử dụng 2 kênh phân phối là kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp – Kênh phân phối trực tiếp: Khách sạn ThanhKhách hàng – Kênh phân phối gián tiếp: Công tyDịch vụ Đà Nẵng KS ThanhKhách hàng Các hãng lữ hàngPhân phối đóng vai trò rất trọng yếu trong ngành nghề kinh . PHẦN Ι CƠ SỞ LÝ LUẬN Ι. NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ DU LỊCH: 1. Khái niệm về du lịch: Trước thế kỷ 19, du lịch chỉ là hiện tượng lẻ tẻ. nhiều khái niệm khác nhau khi khái niệm về du lịch. Tuỳ vào sự nhận thức của mỗi người xem mục đích đi du lịch là gì họ sẽ mang ra khái niệm du lịch với