9 chỉ số KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng quan trọng nhất – bộ phận chăm sóc khách hàng

Để nhận xét hiệu quả, năng suất làm việc của phòng ban chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần mang xác nhận rõ bộ chỉ số KPI cho phòng ban chăm sóc khách hàng. Hãy cùng tìm hiểu 7 KPI cho phòng ban chăm sóc khách hàng trọng yếu nhất trong nội dung dưới đây.

KPI cho phòng ban chăm sóc khách hàng là gì?

KPI là từ viết tắt của Key Performance Indicator là chỉ số nhận xét hiệu quả công việc, là dụng cụ đo lường, nhận xét hiệu quả công việc được trổ tài qua số liệu, tỉ lệ, kpi định lượng, nhằm phản ánh hiệu quả hoạt động của các tổ chức hoặc phòng ban tính năng của công ty tư vấn du học hay doanh nghiệp cá nhân. Mỗi phòng ban trong công ty tư vấn du học sẽ có các chỉ số KPI khác nhau để nhận xét hiệu quả làm việc một cách khách quan của mỗi phòng ban.

Dựa trên việc hoàn thiện KPI, tổ chức (công ty tư vấn du học, đơn vị, phòng ban) sẽ có các cơ chế thưởng phạt cho từng cá nhân. KPI cho thấy được hiệu quả hoạt động về kinh doanh của một doanh nghiệp, tổ chức cũng như để nhận xét xem người thực thi công việc đó có đạt được mục tiêu hay không.

Từ khái niệm KPI thì có thể hiểu đơn giản rằng KPI cho phòng ban chăm sóc khách hàng có nghĩa là chỉ số đo lường và nhận xét hiệu quả của các hoạt động chăm sóc khách hàng. Việc theo dõi những chỉ số này giúp doanh nghiệp nhận xét hiệu quả hoạt động của phòng ban chăm sóc khách hàng, từ đó mang ra các quyết định nhanh chóng hơn dựa trên dữ liệu xác thực.

Lợi nhuận của việc xây dựng KPI cho phòng ban chăm sóc khách hàng

Việc xây dựng chỉ số KPI vô cùng trọng yếu so với các hoạt động trong công ty tư vấn du học. Điều này giúp doanh nghiệp nắm vững được quá trình làm việc, tiến độ hoàn thiện công việc của nhân viên. Nhằm giúp cá nhân, tập thể có động lực nỗ lực đạt được kpi công việc đã được phân công. 

Sử dụng KPI làm nền tảng dụng cụ hiện đại, giúp người quản lý đơn giản biến mọi kế sách thành mục tiêu cho từng phòng ban, phòng ban. Rõ ràng là các ngành nghề nhân viên như: Tuyển nhân sự, nhận xét công việc, huấn luyện, lương bổng,…Hoặc quảng cáo, kinh doanh, tài chính và mỗi cá nhân. 

Tuy nhiên, lập KPI mẫu phục vụ cho nhiều mục đích khác nhau. Trọng yếu nhất là quản lý hệ thống công việc của tổ chức, một nhóm và từng cá nhân. Thông thường, mỗi vị trí đều có bản mô tả hoặc plan công việc hàng tháng, người quản lý sẽ vận dụng vào đó để nhận xét năng suất, kết quả công việc. 

9 tiêu chuẩn KPI cho phòng ban chăm sóc khách hàng trọng yếu nhất

Để nhận xét hiệu quả, năng suất làm việc của phòng ban chăm sóc khách hàng,doanh nghiệp cần mang ra rõ bộ KPI cho phòng ban chăm sóc khách hàng. Vậy KPI cho phòng ban chăm sóc khách hàng trọng yếu nhất là gì?

Nhìn chung, KPI cho phòng ban chăm sóc khách hàng bao gồm 9 chỉ số KPI chính như sau.

1. Thời gian phản hồi trung bình (Average Response Time)

Thời gian phản hồi trung bình (Average Response Time) đo lường thời gian từ thời điểm khách hàng gọi đến thời điểm nhân viên bắt máy. Đây là chỉ số KPI trọng yếu cần xem xét khi nhận xét năng suất của đội ngũ chăm sóc khách hàng, vì nó là một trong những yếu tố chính khiến khách hàng phàn nàn, tuy nhiên không ít doanh nghiệp bỏ qua việc theo dõi chỉ số này.

Bằng cách phản hồi đủ nhanh cho khách hàng, doanh nghiệp trổ tài sự tôn trọng thời gian của họ và tạo cho họ ấn tượng tốt về thương hiệu của doanh nghiệp. Bởi lẽ khi họ gọi điện, rất có thể họ đã gặp sự cố. Theo thống kê, một phần ba khách hàng cúp máy sau một phút chờ: những cuộc gọi nhỡ này có thể tác động đến tài chính lẫn hình ảnh của công ty tư vấn du học.

2. Tỷ lệ khách hàng rời đi (Customer Churn)

KPI cho phòng ban chăm sóc khách hàng thứ 2 là tỷ lệ khách hàng rời đi (Customer Churn).

Tỷ lệ rời đi là tỷ lệ mà khách hàng hủy bỏ hoặc ngừng sử dụng sản phẩm / dịch vụ mà doanh nghiệp phân phối trong một khoảng thời gian nhất định.

Trong kinh doanh, nếu khách hàng cảm thấy không ưng ý, thỏa mãn với dịch vụ và sản phẩm mà doanh nghiệp phân phối, họ sẽ rời đi, hay nói cách khác, họ sẽ ngừng kết nối hoặc hợp tác với doanh nghiệp. 

Một ví dụ của việc khách hàng rời đi là khi khách hàng quyết định ngừng sử dụng dịch vụ xem phim trực tuyến của Netflix để chuyển qua sử dụng dịch vụ của HBO Go, lúc này khách hàng đã quyết định hủy dịch vụ của Netflix và khởi đầu sử dụng dịch vụ của HBO Go. 

Đây là một chỉ số trọng yếu để giúp doanh nghiệp có thể đo lường hiệu quả của đội ngũ chăm sóc khách hàng. Tỷ lệ khách hàng rời đi cao sẽ là tín hiệu để doanh nghiệp phải có những thay đổi thiết yếu về đội ngũ chăm sóc khách hàng của mình.

>>Xem thêm: Churn rate là gì? 6 cách giảm tỷ lệ khách hàng rời đi hiệu quả nhất

3. Tỷ lệ khắc phục trong cuộc gọi trước hết (First Call Resolution)

Tỷ lệ khắc phục trong cuộc gọi trước hết (First Call Resolution) đo lường hiệu quả trong việc khắc phục sự cố trong cuộc gọi trước hết. Chỉ số này cho biết các nhân viên của đội ngũ chăm sóc khách hàng hiểu và khắc phục vấn đề tốt như vậy nào mà không cần chuyển sang người khác hay phòng ban khác hoặc phản hồi ở cuộc gọi sau. 

Có một số phương pháp để tối ưu hóa KPI dịch vụ khách hàng này, khởi đầu bằng việc huấn luyện nhân viên của doanh nghiệp về tuyệt kỹ giao tiếp của họ, phân phối cho họ kịch bản cuộc gọi và thực hiện các cuộc thăm dò khách hàng, mang ra một quy trình rõ ràng cũng là những phương pháp hay nhất mà doanh nghiệp nên xem xét. 

4. Resolution Rate: Tỷ lệ khắc phục vấn đề của người sử dụng 

Resolution Rate đề cấp đến vận tốc khắc phục những khó khăn của người sử dụng. Một vấn đề cần lưu ý này là khách hàng có thể kỳ vọng vận tốc khắc phục khác nhau tùy thuộc vào kênh họ sử dụng để liên hệ với doanh nghiệp. Phương thức liên hệ qua mail ít đòi hỏi về độ phản hồi ngay mau lẹ như gọi điện trực tiếp hay nhắn tin qua box chat. Thông thường, thời gian tốt nhất để xử lý vấn đề từ khách hàng này là trong vòng 24 giờ kể từ lần liên hệ trước hết.

Công thức tính Resolution Rate được mô tả ngay dưới đây:

5. SERVQUAL – tỷ lệ thỏa mãn kỳ vọng khách hàng

Tỷ lệ thỏa mãn kỳ vọng khách hàng được xác nhận qua năm tiêu chuẩn được gọi là RATER:

• Reliability (độ tin cậy): khả năng phân phối chuẩn xác dịch vụ hoặc sản phẩm

• Assurance (đảm bảo): Mức độ hiểu biết và lịch sự của nhân viên cũng như khả năng tạo niềm tin và sự tin tưởng cho khách hàng

• Tangibles (nền tảng vật chất): Sự đầy đủ các trang thiết bị, nền tảng vật chất, website hay nhân viên tư vấn

• Empathy (sự thấu hiểu): Sự quan tâm, chăm sóc giành cho từng khách hàng

• Responsiveness (trách nhiệm): Mức độ sẵn sàng phân phối trợ giúp và dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng.

Bằng cách nhận xét từng khía cạnh trong mô hình RATER, doanh nghiệp có thể xác nhận được những điểm còn thiếu sót trong quá trình chăm sóc khách hàng và lập mưu hoạch cải tổ.

6. Net Promoter Score – NPS

KPI cho phòng ban chăm sóc khách hàng tiếp theo là chỉ số NPS – Net Promoter Score.

Chỉ số NPS là chỉ số đo lường lòng trung thành của người sử dụng. Chỉ số này được xác nhận bằng một thắc mắc ngắn ở phiếu thăm dò khách hàng như sau:

“Anh/chị có sẵn sàng đề xuất sản phẩm/dịch vụ/doanh nghiệp này với bạn bè, đồng nghiệp hoặc người thân của mình không?” 

Với thắc mắc này, người tham gia thăm dò sẽ nhận xét trên thang điểm từ 0 (rất không sẵn sàng) đến 10 (rất sẵn sàng). Sự nhận xét trên thang điểm này có thể được chia làm 3 nhóm:

• Người ủng hộ (Promoter)

• Người thụ động (Passive)

• Người nói xấu (Detractor)

Nếu doanh nghiệp có được tỷ lệ Người ủng hộ cao thì chứng tỏ doanh nghiệp đang đem tới trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Những người này có khả năng cao sẽ quay lại mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp trong thời gian tới. 

7. Chỉ số đo lường sự nỗ lực của người sử dụng (Customer Effort Score – CES) 

Chỉ số này đo lường trải nghiệm khách hàng về mức độ “khó” hoặc “dễ” khi họ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.  Dựa trên chỉ số này, doanh nghiệp có thể cải tổ chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ của mình để tạo thành sự thuận tiện cho khách hàng, giúp khách hàng có được trải nghiệm tích cực hơn. 

Để đo lường chỉ số này, doanh nghiệp có thể thăm dò khách hàng sau thời điểm họ trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ với thắc mắc như sau:

“Bạn tiếp cận dịch vụ, sản phẩm của chúng tôi có dễ dàng không? ”

Khách hàng sẽ nhận xét đi từ “1: rất khó” đến “7: rất dễ”. 

Thực tiễn đã cho thấy, nếu khách hàng có được một trải nghiệm thoải mái bằng cách đơn giản sử dụng sản phẩm/dịch vụ, họ sẽ có xu thế quay lại sử dụng sản phẩm/dịch vụ đó nhiều lần nữa. Đây chính là chìa khóa kinh doanh thực sự trong hoàn cảnh đối đầu ngày càng cao như hiện tại.

8. Chỉ số đo lường sự ưng ý của người sử dụng (Customer Satisfaction Score – CSAT)

So với chỉ số CSAT, doanh nghiệp sẽ có thể đo sự ưng ý của người sử dụng so với sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp phân phối bằng cách đặt một thắc mắc ngắn cho khách hàng ở phần cuối mỗi phiếu thăm dò:

“Anh/chị đánh giá mức độ hài lòng tổng thể của mình đối với sản phẩm/dịch vụ này như thế nào?” 

Thắc mắc này được nhìn nhận trên thang điểm từ 1 đến 5:

1 – Rất không ưng ý

2 – Không ưng ý

3 – Trung lập

4 – Ưng ý

5 – Rất ưng ý

Chỉ số CSAT có thể được tính bằng công thức sau:

Nếu chỉ số CSAT tăng thì chứng tỏ doanh nghiệp đang mang lại được sự ưng ý cho khách hàng, từ đó giúp họ có được những trải nghiệm tích cực hơn.

9. Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention)

KPI cho phòng ban chăm sóc khách hàng cuối cùng là tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention).

Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention) ngày càng tăng là điều mà mọi công ty tư vấn du học nên hướng tới. Nó thường được đo dựa trên tổng số lượng khách hàng tái mua hàng chia cho tổng số khách hàng. Ai cũng biết rằng việc giữ chân khách hàng sẽ ít tốn kém hơn so với việc thu hút một khách hàng mới.  Hình ảnh thương hiệu tích cực và điểm ưng ý cao sẽ trực tiếp tăng khả năng giữ chân khách hàng của doanh nghiệp.

>>Xem thêm: Retention Rate là gì? 7 tips tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng

Chăm sóc khách hàng hiệu quả & Nâng cao sự ưng ý của người sử dụng với MISA AMIS CRM

Thu thập và quản lý mọi thông tin khách hàng tập trung

Càng có nhiều thông tin về khách hàng, doanh nghiệp sẽ càng có thể chăm sóc khách hàng tốt hơn và nâng cao sự ưng ý của người sử dụng.

Với software MISA AMIS CRM, mọi lịch sử giao dịch, tiếp cận, trao đổi với khách hàng và tiềm năng đều được lưu trữ tập trung giúp đội ngũ có cái nhìn xuyên suốt về khách hàng, thấu hiểu khách hàng 360 độ để chủ động trong các giao dịch. Tức thời nắm bắt được lịch sử trao đổi, giao dịch với khách hàng từ khi mua hàng đến hiện tại, giúp NVKD hiểu khách hàng, từ đó chăm sóc khách hàng tốt hơn và bán chéo các sản phẩm phù phù hợp với nhu cầu của người sử dụng. Nhân viên mới có thể nhận bàn trả dữ liệu và nắm bắt toàn thể lịch sử giao dịch với khách hàng trước đó để tiếp tục chăm sóc.

ĐĂNG KÝ DÙNG THỬ 15 NGÀY MIỄN PHÍ 

Liên thông, đồng bộ dữ liệu khách hàng giữa các phòng ban 

Không chỉ quản lý tập trung dữ liệu khách hàng, MISA AMIS CRM còn liên thông dữ liệu khách hàng tiềm năng giữa phòng ban Quảng cáo – phòng ban Bán hàng – phòng ban Chăm sóc khách hàng – Kế toán.

Dữ liệu khách hàng được liên thông sẽ giúp các phòng ban nhanh chóng nắm bắt được nhu cầu, vấn đề của người sử dụng từ đó khách hàng được chăm sóc nhanh chóng, liên hệ đúng hạn giúp tăng thêm sự ưng ý và độ trung thành so với thương hiệu hơn.

Trợ giúp phân tích khách hàng tiềm năng

Việc sử dụng software MISA AMIS CRM sẽ giúp nhà quản lý sẽ nắm bức tranh tổng thể về tiềm năng của từng khách hàng cũng như phân tích và nhận xét các thương vụ với khách hàng. Thương vụ nào cần phải tập trung đẩy mạnh, đang tắc ở khâu nào, khách hàng nào cần chăm sóc “đặc biệt”… Nắm được những thông tin này nhà quản lý sẽ nhận xét được tình hình kinh doanh, khả năng đạt được plan, mục tiêu đưa ra và mang ra những phương án kịp thời để cải tổ quy trình chăm sóc khách hàng và từ đó tăng thu nhập bán hàng.

Kiểm tra tiến độ công việc

Các hoạt động của nhân viên, đang làm việc gì và tiến độ như vậy nào so với mỗi khách hàng, sẽ được software AMIS CRM ghi nhận. Điều này đảm bảo nhân viên sẽ triển khai quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng theo đúng quy chuẩn, tránh trường hợp mất khách hàng do chăm sóc không tốt.

ĐĂNG KÝ DÙNG THỬ 15 NGÀY MIỄN PHÍ 

Tích hợp tin nhắn hộp thư online, tổng đài smartphone VoIP, SMS brandname chăm sóc khách hàng

Thêm vào đó, MISA AMIS CRM cũng trợ giúp kết nối với tổng đài smartphone Stringee, CMC, STelecom, VCC giúp nhân viên chăm sóc có thể gọi điện trực tiếp từ software tới khách hàng.

Khi kết nối với tổng đài để thực hiện gọi điện chăm sóc khách hàng, các hệ thống tổng đài có trợ giúp thu âm lại cuộc gọi phục vụ cho việc theo dõi, nhận xét chất lượng chăm sóc khách hàng khi thiết yếu.

Cho phép thiết lập SMS Brandname để gửi SMS đến khách hàng (Riêng rẽ, hàng loạt) trực tiếp từ software.

Cho phép thiết lập các tính năng để có thể thực hiện gửi Thư điện tử Quảng cáo chăm sóc khách hàng. Hiện tại, AMIS CRM đang thỏa mãn trợ giúp kết nối với ZetaMail, MailChimp, GetResponse.

Xem video để tìm hiểu thêm về tính năng MISA AMIS CRM tại đây:

ĐĂNG KÝ NHẬN TÀI KHOẢN DÙNG THỬ 15 NGÀY MIỄN PHÍ 

Tổng kết

KPI cho phòng ban chăm sóc khách hàng đóng vai trò trọng yếu, giúp doanh nghiệp nhận xét được năng suất, hiệu quả làm việc của đội ngũ chăm sóc khách hàng. Trong nội dung này, chúng tôi đã đề cập đến 7 KPI cho phòng ban chăm sóc khách hàng trọng yếu nhất. Kỳ vọng thông qua nội dung này, anh/chị có thể xây dựng thành công KPI cho đội ngũ chăm sóc khách hàng của mình. 

5/5 – (1 bình chọn)